Intake en functioneel ontwerp
We inventariseren welke vragen en handelingen nu bij jouw team landen en welke daarvan het portaal kan overnemen. Dat levert een functioneel ontwerp op met een kostenbegroting. Reken op één tot twee weken.
Klantportaal: wat het is en wat het niet is
Een klantportaal, of klantenportaal, is een beveiligde online omgeving waarin jouw klanten met een eigen inlog hun eigen gegevens en lopende zaken bij jouw bedrijf inzien en regelen. Zo'n klantportaal maken begint bij de vraag welke gegevens die klant van jou nodig heeft.
Het verschil met een website zit in het publiek. Een website is er voor iedereen en informeert. Een portaal is er voor één klant, die er iets kan doen. Het verschil met de inlogomgeving van een standaardpakket zit in wie bepaalt wat erin staat. Daar krijg je de velden, statussen en processen van de leverancier, en betaal je per gebruiker. Bij maatwerk bepaal jij welke informatie je klant ziet en welke handelingen hij zelf kan uitvoeren. Het aantal gebruikers groeit dan niet mee met je licentiekosten.
Heb je vooral die informerende buitenkant nodig, dan kun je een maatwerk website laten maken. Een portaal en een website staan ook prima naast elkaar, in dezelfde huisstijl en dezelfde codebase.
Wat er in een portaal moet zitten, verschilt sterk per branche. Het antwoord op wat is een klantportaal loopt de branches langs en noemt vier situaties waarin zo'n omgeving zich niet terugverdient.
Is een webportaal hetzelfde als een klantportaal?
In de praktijk bedoelen mensen er hetzelfde mee. Wie zoekt op een portaal laten maken, op webportaal laten maken, op klantenportaal laten maken of op een portaal ontwikkelen, beschrijft dezelfde omgeving. Er zit een inlog voor, iedere gebruiker ziet alleen zijn eigen gegevens, en de inhoud komt uit de systemen die je al gebruikt.
Het woord dat je kiest verandert de bouw niet. Wat de bouw wel bepaalt, is wie er inlogt en wat die persoon mag doen. Twee gebruikersgroepen met eigen rechten kosten hetzelfde, of je het nu een webportaal of een klantportaal noemt.
Ledenportaal, dealerportaal of medewerkersportaal
Dezelfde techniek krijgt een andere naam zodra er iemand anders inlogt.
Een ledenportaal laten maken speelt bij verenigingen en brancheorganisaties. Leden zien hun contributiestatus, schrijven zich in voor bijeenkomsten en halen documenten op die alleen voor leden bedoeld zijn. Het verschil met een klantportaal zit in de relatie, want een lidmaatschap loopt per jaar door en een opdracht is per keer afgerond.
Een dealerportaal laten maken komt voor bij fabrikanten en importeurs die via wederverkopers leveren. De dealer ziet zijn eigen inkoopprijzen, meldt garantiegevallen aan en haalt handleidingen en beeldmateriaal op. Dat patroon lijkt op het portaal dat we voor MyChiptuningFiles bouwden, waar duizenden garages met een eigen account hun opdrachten plaatsen en terugkrijgen.
Een medewerkersportaal richt zich naar binnen. Je eigen team regelt er verlofaanvragen, declaraties en urenregistratie, en de rechten volgen dan de organisatie in plaats van de klantrelatie. In veel van onze projecten is dit de tweede gebruikersgroep binnen dezelfde applicatie, dus geen los systeem.
Wat kunnen je klanten erin regelen?
De term klantportaal zegt nog niets over wat het voor jouw klanten doet. Dit zijn de functies die we in de praktijk het vaakst bouwen. Welke ervan zinvol zijn, hangt af van waar jouw klanten nu voor bellen of mailen.
Facturen en documenten inzien
Alle facturen, contracten, certificaten en rapporten op één plek, met een eigen archief per klant. Geen verzoeken meer om een factuur van vorig jaar opnieuw te sturen.
Status van lopende opdrachten
Je klant ziet zelf waar zijn order, aanvraag of dossier staat. Dit is doorgaans de functie die het meeste telefoonverkeer wegneemt.
Eigen gegevens wijzigen
Adressen, contactpersonen, facturatiegegevens en voorkeuren: de klant past ze zelf aan en de wijziging landt direct in je eigen systeem.
Afspraken plannen
Een beschikbaarheidsagenda waarin de klant zelf een moment kiest, gekoppeld aan de planning van je team of monteurs.
Vragen en tickets indienen
Meldingen komen binnen met de klant, de order en de bijlagen erbij, in plaats van als losse e-mail zonder dossier.
Offertes bekijken en accorderen
De klant beoordeelt en accordeert digitaal, met vastlegging van wie wanneer akkoord gaf. Dat scheelt een handtekeningenronde per post of PDF.
Verbruik en rapportages
Cijfers waar jouw klant op stuurt, zelf op te vragen over de periode die hij wil, in plaats van een maandelijkse export uit jouw systeem.
Gebruikers beheren
Eén beheerder per klantorganisatie voegt zelf collega's toe en trekt rechten in. Beheerwerk weg bij jou, en geen actieve accounts van oud-medewerkers.
Koppelingen met je bestaande systemen
Een portaal dat zijn gegevens niet uit je bestaande systemen haalt, verplaatst het probleem alleen maar: dan voer je alles twee keer in. De waarde zit in de koppeling. We halen ordergegevens uit je ERP, facturen uit je boekhouding, contactgegevens uit je CRM, en schrijven wijzigingen die de klant doorgeeft terug naar de bron.
In de praktijk koppelen we aan boekhoudpakketten als Exact Online en SnelStart, aan CRM- en ERP-systemen, aan e-mail- en betaaldiensten. Bestaat er geen kant-en-klare koppeling, dan bouwen we die zelf. Je kunt zo'n maatwerk API-koppeling laten maken als los traject of als onderdeel van het portaal.
Een B2B portaal laten maken
Bij zakelijke klanten komt er een laag bij die je bij consumenten niet tegenkomt. Een B2B portaal moet rekening houden met prijsafspraken per klant, met staffels en met meerdere gebruikers binnen één klantorganisatie die niet allemaal hetzelfde mogen zien of goedkeuren.
Die gegevens staan zelden in het portaal zelf, dus een B2B portaal ontwikkelen is voor een groot deel koppelwerk. De B2B-omgeving van groothandel BD-Totaal haalt de artikelen, de prijsafspraken per klant en de voorraad elke vijf minuten op uit het back-officesysteem, en schrijft geplaatste orders elke minuut dezelfde weg terug. Er staat zo geen tweede administratie naast de eerste.
Een deel van de inkopers daar werkt helemaal niet in het portaal. Via een OCI-koppeling openen ze de catalogus binnen hun eigen inkoopsysteem, met de prijzen die voor hen gelden, en sturen ze de gevulde winkelwagen terug als bestelaanvraag. De goedkeuring blijft dan staan waar hij thuishoort.
Gaat je klant in die omgeving ook echt afrekenen, dan schuift de vraag op naar een maatwerk webshop laten maken. Kijkt hij alleen mee en loopt de order via jouw binnendienst, dan blijft het een portaal.
Service portaal voor storingen en onderhoud
Bij installatie- en onderhoudsbedrijven gaat de telefoon over een handvol terugkerende vragen. Wanneer komt de monteur, is de keuring al gedaan, waar blijft het rapport. Een service portaal laten maken haalt die vragen bij je binnendienst weg.
Je klant meldt een storing aan met foto's en locatie erbij, volgt de status van zijn melding en haalt onderhoudsrapporten en certificaten uit zijn eigen archief. Aan jouw kant komt die melding binnen met het contract, het object en de eerdere bezoeken erbij.
Zo'n portaal is de klantkant van een planningssysteem. Die planningskant bouwden we voor Service Planner, waar terugkerend onderhoud vooruit in de agenda komt te staan, de rijafstand tussen twee bezoeken meeweegt en de werkbon met materialen en handtekening op locatie wordt ingevuld. Ruim tweehonderd bedrijven plannen daarin jaarlijks meer dan honderdduizend afspraken.
Beveiliging en toegang
In een klantportaal staan de gegevens van al je klanten bij elkaar. Klant A moet daar zijn eigen facturen en opdrachten zien, en niets van klant B. Dat is de reden dat we vóór de bouw vastleggen wie wat te zien krijgt: achteraf dichtzetten is veel lastiger dan het vanaf het begin goed inrichten.
Per gebruiker bepaal je wat hij mag. Een inkoper ziet alleen zijn eigen orders, zijn manager die van de hele afdeling, en documenten die niet voor iedereen bedoeld zijn kun je apart afschermen.
Daar komt bij dat inloggen een tweede stap krijgt, naast het wachtwoord bijvoorbeeld een code op de telefoon. Alle gegevens gaan versleuteld over de lijn, en het portaal houdt bij wie wanneer welk document heeft geopend. Dat laatste heb je nodig zodra je moet kunnen aantonen dat je zorgvuldig met persoonsgegevens omgaat, zoals de AVG vraagt. Een klantportaal beveiligen begint aan jouw kant, bij de accounts van je eigen team.
We hosten op servers in eigen beheer binnen de Europese Unie, dus je gegevens verlaten de EU niet. Beveiliging van applicaties en websites gaat verder dan de plek waar de servers staan, met rechten per rol en logging van wie wat heeft ingezien.
Een klantportaal in de praktijk
Voor MyChiptuningFiles bouwden we een portaal waarin garages hun tuningbestanden aanleveren en gemodificeerd terugkrijgen. Duizenden garages in meer dan 160 landen werken ermee. Elke klant heeft een eigen account met inzicht in al zijn bestellingen, en het portaal rekent af met een tegoedsysteem in plaats van een factuur per opdracht.
Dat laatste is kenmerkend voor maatwerk: het afrekenmodel volgde het proces van de klant, niet omgekeerd. Bekijk de volledige case over het portaal van MyChiptuningFiles.
Klantportaal software vergelijken of zelf laten bouwen
Zoek je op klantportaal software, dan kom je uit bij pakketten die je per gebruiker per maand afrekent. Je bent er snel mee live en het onderhoud ligt bij de leverancier. Heeft jouw organisatie een gangbaar proces en een beperkt aantal gebruikers, dan is dat vaak de betere keuze. Wij zeggen dat ook als het zo uitkomt.
Twee dingen knellen in de praktijk. De prijs per gebruiker loopt hard op zodra je klantenbestand groeit, want bij vijfhonderd klantaccounts betaal je vijfhonderd keer. En de koppelingen reiken tot waar het aanbod van de leverancier stopt, dus praat jouw back office daar niet mee, dan blijf je gegevens overtypen.
Een klantportaal op maat vraagt bij de start een grotere investering en rekent daarna niets per gebruiker af. Vanaf een paar honderd accounts kantelt die rekening. Daarbij bepaal jij hoe ver de koppelingen gaan, want die lopen naar jouw eigen systemen en niet tot waar het aanbod van een leverancier stopt.
Bij maatwerk software betaal je eenmalig voor de bouw en heeft het aantal gebruikers geen invloed op de prijs. Koppelingen kunnen met alles wat een API heeft en de broncode is van jou. Het kantelpunt zit in het aantal gebruikers dat toegang krijgt, in hoeveel je proces afwijkt van wat gangbaar is in je branche, en in de systemen waarmee het portaal moet praten.
Onze aanpak
Wil je een klantportaal laten ontwikkelen, dan beginnen we met de vraag waar je klanten nu voor bellen. Die lijst bepaalt wat er in versie één moet zitten en wat kan wachten.
Ontwerp en rechtenstructuur
We leggen de gebruikersrollen vast en bepalen wie welke gegevens ziet. Bij een portaal is dit de belangrijkste stap: hier voorkom je dat een klant iets ziet wat niet van hem is.
Development in deeltjes
Iedere week een deeloplevering, om de week overleg. Je ziet het portaal groeien en kunt bijsturen voordat iets af is. Een eerste werkende versie staat er doorgaans binnen zes tot tien weken.
Koppelingen en testen
De koppelingen met je bestaande systemen gaan aan en we testen met echte gegevens in een testomgeving, voordat er ook maar één klant inlogt.
Live en doorontwikkelen
Na de oplevering kan het portaal meegroeien met je organisatie. Hosting, onderhoud en beveiligingsupdates vallen onder het onderhoudscontract. Nieuwe functionaliteiten kunnen we vervolgens blijven doorontwikkelen wanneer dat nodig is.
Onze werkwijze begint met een inventarisatie, en daarna volgt het functioneel en technisch ontwerp dat aan de bouw voorafgaat.
Het portaal zelf bouwen we in Laravel. Als Laravel specialist werken we uitsluitend met dit framework. Daardoor blijft de code voorspelbaar, staat de beveiliging bij, en ben je niet afhankelijk van één ontwikkelaar.
Veelgestelde vragen
Wat kost een klantportaal?
Een klantportaal begint bij ons rond de € 20.000 exclusief btw. Dat is de orde van grootte voor een portaal met twee gebruikersgroepen: je klanten aan de voorkant en je eigen team in de beheeromgeving erachter. Wat het uiteindelijk wordt, hangt vooral af van het aantal rollen met eigen rechten en het aantal koppelingen met bestaande systemen. Wat een maatwerk webapplicatie kost is per staffel uitgewerkt, van een basisapplicatie tot meerdere rollen met koppelingen.
Hoe lang duurt het om een klantportaal te bouwen?
Een eerste werkende versie is er meestal binnen zes tot tien weken. We leveren bewust in delen op: elke week een deeloplevering en om de week overleg. Je ziet dus onderweg wat er gebouwd wordt en we kunnen bijsturen voordat iets helemaal af is. Hoeveel koppelingen er nodig zijn en of er data uit een oud systeem gemigreerd moet worden, bepaalt of het naar de bovenkant van die bandbreedte schuift.
Kan het portaal gekoppeld worden aan onze boekhouding of ons CRM?
Ja, en dat is vaak juist de belangrijkste reden om een klantportaal te laten ontwikkelen. Een portaal dat gegevens niet automatisch uit je bestaande systemen haalt, leidt vrijwel altijd tot dubbel invoeren. We koppelen aan boekhoudpakketten zoals Exact Online en SnelStart, aan CRM- en ERP-systemen, en aan betaaldiensten. Is er geen standaardkoppeling beschikbaar, dan bouwen we die op maat.
Wat is het verschil tussen een klantportaal en een klantenportaal?
Niets. Beide spellingen worden door elkaar gebruikt en betekenen hetzelfde: een beveiligde omgeving waarin klanten met een eigen inlog hun zaken bij jouw bedrijf regelen. Je komt ook "mijn-omgeving", "selfserviceportaal" of "customer portal" tegen. Wij noemen het klantportaal, maar als jij het anders noemt begrijpen we elkaar prima.
Kunnen klanten er zelf gebruikers in beheren?
Dat kan, en bij zakelijke klanten is het bijna altijd verstandig. Je geeft dan één persoon per klantorganisatie beheerrechten, zodat die zelf collega's kan toevoegen en rechten kan intrekken als iemand vertrekt. Dat haalt beheerwerk bij jou weg en voorkomt dat accounts van oud-medewerkers blijven bestaan.
Wat gebeurt er met onze data en waar staat die?
De gegevens blijven van jou en worden opgeslagen op servers in eigen beheer binnen de Europese Unie. Er gaan geen gegevens naar buiten de EU. We richten opslag, toegangsrechten en logging zo in dat je aan de AVG kunt voldoen, inclusief het kunnen aantonen wie wanneer welke gegevens heeft ingezien. Beveiliging van applicaties en websites hoort bij die inrichting, met rechten per rol en logging van wie wat heeft ingezien.
CL Web bouwt en ontwikkelt al zo'n jaar of 4 onze website's (ja inmiddels zijn het er meerdere). Blij met de fijne, professionele, betrouwbare samenwerking en het altijd meedenken in verbeteringen. Korte lijnen, goed bereikbaar en alles bespreekbaar. Iedere dag leren wij meer van hen.
Kwaliteit, Professionaliteit, Responsiviteit, Waarde
Hoeveel van die telefoontjes zijn te voorkomen?
Een klantportaal laten maken begint bij die telefoontjes. Vertel waarvoor je klanten nu bellen of mailen, dan laten we zien welke taken het portaal kan overnemen. Dat doen we vrijblijvend, en als een bestaand pakket de betere oplossing is, zeggen we dat ook.
Klantportaal laten maken?
Neem contact op met Cyril
Eigenaar CL Web & Applicatie Specialist
Laatst bijgewerkt op